Le transfert d’une partie ou de la totalité des opérations d’assistance client à un spécialiste tiers répond à des besoins stratégiques et économiques divers. Mais sa mise en place nécessite une approche pour le moins judicieuse, pour éviter de perdre le contrôle de sa relation client. Voici quelques conseils.
Intérêt de l’externalisation du service client
Une externalisation du service client permet de réduire les coûts opérationnels : recrutement de travailleurs contractuels plutôt que des employés à temps plein (salaire non fixe, sans charges en soins de santé, frais de transport, heures supplémentaires, etc), dispense de fourniture de formations (le service client externalisé s’adapte rapidement aux processus de l’entreprise), coûts de main-d’œuvre réduits si le service clientèle externalisé se situe dans un pays où le coût de la vie est moins élevé.
On peut lister d’autres avantages à l’externalisation de l’assistance client : rationnaliser les traitements de tâches répétitives, favoriser un processus d’élargissement géographique de couverture, assurer une assistance plus rapide en cas d’augmentation des demandes de services, ainsi de suite.
Externalisation service client : comment bien faire ?
Le service client ou le service d’assistance est un département d’importance central pour fidéliser ses consommateurs, mais aussi pour cultiver la réputation de l’entreprise. Aussi, un certain nombre de mesures doit être pris pour assurer une externalisation service client efficace et rentable.
- Créer des consignes de marque à respecter pour faire en sorte que le ton et la manière de faire de l’entreprise se retrouve dans l’expression de l’équipe externe. Il s’agit d’assurer une prise en charge identique à ce qu’aurait entrepris une équipe de service interne, que ce soit par SMS, par téléphone…
- Bien choisir son agence externe de service clients. Diverses options s’offrent aux entreprises, dont principalement les centres d’appels spécialisés dans les conversations répétitives ou à fort volume, et ceux qui sont experts dans les situations plus complexes. Il faut aussi considérer différents paramètres comme le décalage horaire, les capacités linguistiques, le volume de services minimum…
- Tenir compte des risques de sécurité, notamment dans la protection des données de l’entreprise : il faut en cela bien identifier les documents sensibles et restreindre leur accès. Il faut également considérer le cadre juridique et les risques en la matière, notamment les relations de travail, les réglementations en matière de vie privée…
- Prévoir du temps pour de la formation, dans une optique de préservation et d’amélioration de la qualité du support client.
- Bien choisir ses outils et solutions d’externalisation : gestion CRM multicanal, matériels informatiques et de télécommunication de grande qualité, ligne téléphonique et connexion internet impeccables…
Quelle agence d’externalisation de service client choisir ?
Face à une entreprise qui dispose d’une stratégie de marque, chaque centre d’appel ou de service client externalisé peut avoir son mode de travail et fonctionnement. Il est indispensable de choisir une agence d’externalisation service client flexible, ou dont le savoir-faire correspond aux besoins de l’entreprise. Il est notamment indispensable de bien connaitre ses procédures en matière de protection et de sécurité de données, sa régularité vis-à-vis des réglementations locales… Il est tout naturel aussi de vérifier ses références, son expérience, ses capacités matérielles, ainsi de suite.